2024/10/22 電話で伝える

対面とは異なり、電話では相手の状況を視覚的に把握することができません。そのため、コミュニケーションの取り方に工夫が必要です。
若手社員のSさんは、お客様からの電話の問い合わせを受けた際に、こちらの説明がうまく伝わらないことが続き、悩んでいました。
そのことを先輩に相談すると、「相手の状況を把握してから話を進めるといいよ」と言われました。振り返ると、Sさんはお客様に渡した資料を見ながら対応していましたが、それをお客様が見ているかは把握していませんでした。
そこで、お客様対応をする際にまずは相手の手元に資料があるかを確認し、できる限り用意してもらってから説明をするようにしました。すると、説明が簡潔になり、スムーズに相手に理解してもらえるようになったのです。
これまでは、すぐに対応することに意識が集中していたSさんですが、その前に、電話越しの相手の状況をしっかりと確認してから始めることの重要性を実感できたと言います。

今日の心がけ◆相手の状況を把握しましょう

原因が「お客様が資料を見ているかを把握していない」事であれば資料を見てもらうような最初に言うだけじゃないんでしょうか。話の途中で気が付くと思うんだけどなー。
あと、既に資料があって話をするのであればTeamsとか使えば良いんじゃないですかね。せっかくビデオ会議が普通に出来る様になってきただから有効に使った方が良いと思うよ。

感想例
電話での対応がいかに難しいかを改めて実感しました。これからは、しっかりと相手の準備状況を確認しながら、分かりやすい説明を心がけていきたいと思います。電話でのやりとりも、相手との信頼関係を築く一つの重要な要素なので、丁寧に対応していけるように努力したいです。