Ａさんが出張で飛行機を利用した時のことです。カーテンで仕切られたギャレー内の乗務員の声が気になり、機内での睡眠が思うように取れませんでした。
機内サービス中の乗務員に声をかけ、「話し声が大きくはありませんか。休むことができません」と、思い切って伝えたのです。
すると乗務員は、着席しているＡさんより目線を低くし、「失礼いたしました。休息の妨げとなってしまい、申し訳ございません」と深々と謝罪しました。
Ａさんへの対応を終えると、すぐにギャレーヘと戻り、クルー全員で情報を共有し、すぐに改めようという話をしている様子がうかがえました。
乗客の声を真摯に受け止め、実行へと移す姿に、不快な気持ちは消えさり、足取り軽く目的地へと向かうことができました。
お客様が苦情を囗にするということは、相応の勇気が要るものです。お客様からのクレームや様々な要望を、今後の業務改善やサービス向上の好機と捉えて、ピンチをチャンスに変えましょう。
今日の心がけ◆クレームを活かしましよう
飛行機で話声って聞こえます? 私にはエンジン音がうるさくて声は聞こえませんが。
それはさておき、少し考えればわかりますが、クルー全員でクレーマーがいるという情報を共有したんです。
クレームを言うのであれば、現場ではなくお客様センターに言った方が効果は高いと思います。
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今日の心がけに、「クレームを活かしましょう」というのがありますが、今回の話のように軽いクレームならまだいいです。
ですが、その今日の心がけが「営業妨害にもなるような悪質なクレームも活かせ。」というようにも聞こえて、今日の職場の教養は読んでいて非常に不快な気分になりました。
でも、この文章に出てくるAもAですね…そんなに飛行機の中で睡眠したいなら、ギャレーから離れた席をあらかじめ確保するなり、耳栓をあらかじめ用意するなり、飛行機内でラジオや音楽を聴くためのイヤホン（ヘッドホン）をつけて音を遮断するなり対処法はいくらでもあったのになぜそれを実行しないのか…。イヤホン（ヘッドホン）が無い飛行機にでも乗ったのでしょうか？まあ、気圧の関係で痛くなるのもあるから仕方ないかもしれませんが。