Ｎさんが昼食をとるために、中華料理店に入った時の出来事です。
その店は、カウンター越しに厨房の様子が見えるつくりでした。Ｎさんが注文を終えて料理を待っていると、厨房での会話が自然と耳に入ってきました。
話の詳細までは分かりませんが、聞こえてきた言葉や口調から、どうやら店員同士が言い争っている様子でした。Ｎさんは、そのやりとりを聞くうちに、〈他の人たちは、この会話をどう感じているのだろうか〉と気になりました。
Ｎさん自身は、店員同士の責め合うような会話に、良い印象を受けませんでした。その後、料理の味は良かったものの、店員たちの口論の方がより強く印象に残っていたのです。
職場における会話は、その場にいる従業員だけでなく、時にはお客様や取引先の人の耳にも届いている場合があります。内容によっては、サービスそのものの内容とは関係のない部分で、相手に不愉快な思いをさせる恐れもあるでしょう。
何気ない会話であっても、その内容や口調には注意を払いたいものです。
今日の心がけ◆言葉遣いに気をつけましょう
店長や料理長が、立場の弱いバイトや部下を怒鳴りつけている構図でしょう。職場で行われている明白な「パワハラ」を、「会話のマナー」という矮小な問題にすり替えている点が問題で、口論ではない。
感想例
事務・管理職向け
普段、自分が無意識に発している言葉が、職場の空気を重くしているかもしれないと、読んでいてはっとさせられました。 私たちは直接お客様と接する機会は少ないですが、事務所内でのやり取りや電話の声は、意外と周囲に聞こえているのだと思います。忙しいとつい言葉がきつくなったり、余裕のない態度をとってしまったりすることがありますが、それが周りの人のやる気や、職場の居心地の良さに影響してしまうのだと反省しました。 まずは自分から、相手を尊重する丁寧な言葉を使うように心がけたいと思います。良い人間関係が良い仕事を作る土台になると信じて、今日から意識を変えていきたいです。
- 感想要点
- 自分の無意識の言動が職場環境に影響することへの反省
- 直接顧客と接しなくても、社内の空気が重要であるという認識
- 相手を尊重する言葉遣いから信頼関係を築く意欲
技術・製造・現場職向け
現場での作業中、手順の確認や指摘をするときに、つい強い口調になってしまうことが自分にもあると感じました。 もちろん、安全を守るために厳しく言うべき場面はありますが、それが単なる感情のぶつけ合いになってはいけないと痛感しました。ギスギスした空気の中では、報告や相談がしにくくなり、結果としてミスや事故につながる恐れもあるのではないかと思います。 良い製品を作るためには、機械や技術だけでなく、一緒に働く仲間との関係性も大切にしなければならないと思いました。これからは、厳しい中にも相手への敬意を持った話し方を心がけ、安心して働ける現場づくりに貢献したいです。
- 感想要点
- 安全確保と感情的な対立を区別する必要性
- 悪い雰囲気が報連相の欠如や事故につながる懸念
- 良い製品づくりのための、敬意あるコミュニケーションの実践
営業・サービス職向け
お客様は、商品そのものだけでなく、そこで働く人の姿も含めて「お店の価値」を判断しているのだと、改めて気づかされました。 どんなに良い商品を扱っていても、私たちが疲れた顔をしていたり、仲間内で冷たい態度をとっていたりすれば、お客様は敏感にそれを感じ取り、離れていってしまうのだと思います。お客様の目の前にいる時だけでなく、見えていない所での振る舞いこそが、本当の信頼を作るのかもしれません。 これからは、言葉遣いはもちろんですが、表情や態度といった言葉以外の部分でも、誠実さを伝えられるよう努めたいと思います。お客様にも仲間にも、温かい心遣いができるようになりたいです。
- 感想要点
- 商品だけでなく「人の姿」が価値判断の基準になるという気づき
- 見えない所での振る舞いが信頼に直結するという認識
- 言葉以外の表情や態度でも誠実さを伝える決意
本の紹介
不機嫌な職場 なぜみんなお互いを牽制し合うのか 高橋克徳・河合太介・永田稔・渡部幹
「職場の教養」はすぐ「心がけ」とか「笑顔」とか言ってくるけど、正直「そんなんで空気が良くなったら苦労しねーよ！」って思いませんか？ みんながピリピリしてるのは、あなたの性格が悪いからでも、努力が足りないからでもありません。実はこれ、「組織の仕組み」のせいなんです。 この本は、成果主義や効率化がどうやって職場の人間関係を壊し、「協力しない方が得」という悲しいルールを作ってしまっているかをズバッと解説してくれます。 これを読むと、「あ、悪いのはあの不機嫌な上司じゃなくて、会社そのものだったんだ」って腑に落ちて、肩の荷が下りますよ。精神論に疲れたら、ぜひ読んでみてください。
まず、他人の会話に聞き耳を立てるな。あなたに話しかけたのではないのだから、人の会話から勝手にその人たちの評価をするものではない。それが大人というものだ。
今回の話は、「職場での会話は思わぬ人に聞かれていることがある。だから言葉遣いに気をつけよう」という教訓でした。確かに、サービス業においてはその通りだと思います。お客様に聞こえる環境であれば、印象に影響するのは当然です。
ただ一方で、私は少し別の視点も感じました。
まず、他人の会話を断片的に聞いただけで、その人たちを評価するのは慎重であるべきではないでしょうか。詳細を確認しないまま印象だけで判断することもまた、大人として気をつけるべき態度だと思います。
もし本当に気になる出来事であったなら、心の中で評価して終わるのではなく、店長にそれとなく伝えるという選択肢もあるはずです。それはクレームでも批判でもなく、「こう聞こえてしまいました」という誠意ある共有です。相手を正すためではなく、より良くなるための対話です。
職場の会話には確かに配慮が必要です。しかし同時に、聞く側にも冷静さと節度が求められるのではないでしょうか。
話す側の責任と、聞く側の成熟。
どちらか一方ではなく、その両方があってこそ、本当の意味での「職場の教養」になるのではないかと感じました。
言葉遣いに気をつけましょう?
何気ない会話であっても、その内容や口調には注意を払いたい？
エセ倫理の実態とは真逆のことを目下の者には要求する定番パターンです。
倫理指導を受け入れない場合は「頭がおかしい。一度、病院で精神鑑定をしてもらった方がいい」というのは気をつけた言葉遣いですか？
モーニングセミナーで、私が1番前の席に座らないのが気に入らないというだけで、スーパーバイザーが信者たちの前で、さらしものにするようなの会員スピーチは、注意を払っている会話と言えるのですか？
前県会長の度が過ぎすぎた行為に関するクレームに対して、「気に入らないなら辞めろ」という本部の方面長の返答は、注意を払っていると言えるのでしょうか？
これらは、ほんの一部ですが、エセ倫理の世界では正しい言葉遣いのようです。
私の人間性が小さすぎるから起こる不満のようです。倒産した単会会長にも長々と倫理指導されました。
言葉遣いに気をつけましょう＝エセ倫理や信者に対する批判はしないようにしましょうということでしょうが。
Nさんはその出来事を筆者にしゃべったってこと？
お店が気に入らないなら二度と行かないとか、お店のクチコミに苦情を書けばいいのに、わざわざ周りに言いふらすなんてねぇ。
誰かがその話を聞いているかもしれないよ？
お店の悪い印象が独り歩きしてしまって評判がガタ落ちしちゃうね。
最低だねNさんは。
何気ない会話でも内容に気をつけろよ。
先ず、前提として、飲食業関係なしに、客から見える場所で従業員同士がトラブルを起こした場合は、基本的にバックヤードなどの客から見えない場所に連れて行ってから対処する事になっています。
普通なら。
チェーン店や個人経営関係なしにソレは行われます。
普通なら。
何故なら、この駄文にも記してあるように、ソレを見た客がネガティブなイメージを持つからです。
普通なら。
では、何故そうならなかったのか。
① 当事者同士が激昂していて、感情のコントロールが効かなかった。
② 実はバックヤードでの出来事だったが、声があまりにも大きかった。
③ 店員が二人だけで言い争いを仲裁する人員が居なかった。
④ 筆者にとってその光景は当たり前で、他でもそうに違いないと思っていた。
①②③はまぁ無いでしょう。
何故なら①なら被害がこちらに及ぶ可能性があるので、呑気に食事してる場合ではないですし、駄文にある通り厨房の様子が見える作りで厨房での出来事の為、②もあり得ない。
そして、店員同士の言い争いの最中に料理が届けられた様なので、店員同士が言い争いながら料理を運んでこない限り③も選択肢から除外しても良いでしょう。
となると④しかない事になります。
恐らくこの駄文の作者は、日常的に「パワハラ」が横行する環境に慣れているのでしょう。
もしかしたら、この駄文の内容から推測するに作者自身も「パワハラ」に関与していた可能性があります。