2022/11/30 お客様の要望

新車・中古車販売会社を経営するＡ社長の元に、新車の契約の話か持ち上がりました。自社の車の販売が好調の中での商談でした。
お客様はレンタカーで利用した車種をとても気に入っだ様子でした。そのことからＡ社長へ「先日、レンタカーで使用した車種と同一の車の見積もりをお願いします」との連絡があったのです。
それを受けてＡ社長は、依頼をもらった車種の仕様確認をし、お客様に見積もり額を伝えたのです。結果として商談は順調に進み、新車の契約に至ることになったのでした。
しかし、お客様への納車を済ませて帰社したところに、「依頼したオプション仕様と違う車が届いています」とクレームの連絡が入りました。
Ａ社長はすぐさま謝罪をし、当初お客様が注文した車を再度納車したのでした。〈好調な時ほど要望に耳を傾け、信頼関係の構築に力を注ごう〉と反省したＡ社長でした。

今日の心がけ◆要望をしつかりと受け止めましょう

要望を受けて見積書を作って、客はそれを承諾して契約したんでしょ。
要望の話はここで終わりで、問題は仕様と違う車を発注したA社長の会社か、業販の受注を受けたディーラーか、メーカーが間違えたんでしょう。
最終的には、A社長の会社がディーラーから納品された時点で検品しなかったのが問題だけど、それは客の要望とは全く違う話で社内の業務に問題があるわけだから、A社長が耳を傾けるところは社内だと思うよ。