2018/3/17 お客様との架け橋 #職場の教養

埼玉県で建設業を営むＫ社では、毎月、「木ごころ通信」という社報を発行しています。通算二五〇号を超え、発行から二十一年が経過した現在、同紙の存在は、お客様とより良い関係を築く一助となっています。
紙面には、身近な出来事を題材にしたコラムや地域の行事案内、また、同社施工現場の紹介や、お客様からの感想などを掲載しています。
発行当初は、建築に関する内容が中心でした。しかし、ある時、社長自身の体験談を記事にすると、多くの反響がありました。難しい専門知識より、日常の些細な出来事のほうが身近に感じられたのでしょう。
住宅の新築やリフォームを手がける同社は、引渡し後に、お客様のもとを尋ねる機会は多くはありません。それでも、継続して社報を届けることで、長いお付き合いができるようになったと言います。
住宅はお客様にとって大きな買い物です。末長く快適な暮らしができるよう、お客様の笑顔を思い浮かべ、手紙を書くように通信を発行しています。

今日の心がけ◆お客様とのより良い関係を築きましよう

「木ごころ通信」を出している会社をググると、google の1ページ目だけでKで始まる会社は「木ごころハウス」、「小林住建」、「窪田建設」、「神尾材木店」がヒットしました。

けっこけっこう有るもんですね。同じ事を考える会社が。しかも会社名がKで始まる会社だけでですよ。

という事は「社報を配ってお客様との繋がりを切らない様に」と考える会社がウジャウジャある訳ですよ。ウジャウジャですよ。みんな同じ事を考えて同じ事をやってりゃ結局市場はバランスしますよ。人月60万とかそんなもんで落ち着いちゃいますよ。

でも、客商売でもamazonとかMcDonald’sとか莫大な利益を出す訳でしょ。お客様の顔を思い浮かべて手紙を書いてませんよamazonは。むしろ、不具合を出さないようにするより、出た不具合に個別に神対応する方がコストが安くて評判も高まると考えるんですよ。まさに合理的。

人間の行動心理を徹底して研究しているんでしょう。

方針が「最良の物を提供したい」とか「お客様とのより良い関係を築きたい」というのであればそれで良いですが、より利益を上げたいのであればソレに固執するのはどうかと思いますよ。

「うちの製品は値段が安いので不良が出るかもしれませんが、不良が出た場合全力で神対応します。」と謳った方が儲かるかもしれませんよ。「神対応部門」とか設けて。

どうでしょうか。