Ｔさんがドーナツ店に行き、注文をした際のことです。
店員は「ご注文をどうぞ」と、マニュアル通りの丁寧な言葉で終始対応をしました。しかし、Ｔさんは、何ともいえない不快感を抱いたまま店を出たのです。〈次は違う店で購入しよう〉と思ったほどでした。
その理由は、いくつかありました。それは、接客中、一度もＴさんと目を合わせずに、商品や手元ばかりを見ていたからです。また、能面のように無表情で、声も何とか聞き取れる程度の大きさでした。
誰しも、接客が初めてであったり、慣れていない場合があります。接客対応が一通り身についたならば、そこにプラスアルファの真心を込めたいものです。
文化庁が公開している「敬語の指針」には、「マニュアルという『型』を基礎としながらも、絶えず表現について考え、工夫を重ねていく姿勢を持つことである」と示されています。
マニュアルにある言葉や動作に、心を添える工夫を加えていきましょう。
今日の心がけ◆言葉に心を添えましよう
[adsense]店員は心を込めて接客するのが当たり前でいくら丁寧でも心がこもっていなかったら気分が悪い。
「そんな客もいるから最善の対応をしてビジネスチャンスを逃すな」と言うために、自分は神だと思っているクレーマーまがいの客を登場人物として出して、それが正当であるかのような文章を書くつてどうなんでしょうか。
例えば、「500人位に(今まで嫌だと思った店員)と言うアンケートを取って、こうなったのでここに気を付けましょう。」と言う内容だったら私は納得します。
1+
このTという人物は、団塊世代の典型的なクレーマーです。
おそらく、他の店に行っても同様な感情を持つでしょう。
普通の大人だったら（人生の先輩なら）…
「間違えないように一生懸命だねぇ」と、言って頑張っていることを認めてニッコリ笑い褒めます。
「おお、きたきた。え〜と、全部揃っているね。ありがとね。」と、一緒に間違いがないか確かめます。
自分がいつも利用している店の店員なら、人生の先輩として店員を自分の子供のように育てる気持ちがあっても良いと思いますよ。
敬語とかマニュアルばかりではないことを店員に感じ取らせること、いつも利用させてもらっている客として優しく指導する…なんてことを大人の嗜みとして心がけることも必要ではないでしょうか。
言葉に心を添えるのは、むしろ客の方かもしれません。
ちなみに、ドーナツ店にいる客の多くは太っています。
太って不機嫌そうな顔のTが想像できます。
信者は、作り笑いが得意なはずなんだけどね。