企業に要件があって電話をすると、「この通話は製品やサービス向上のために録音させていただきます」というガイダンスが流れることがあります。
Ｙさんは、何故このガイダンスがスタートしたのか興味を持ち、オペレーターをしている知人に「サービス向上のためというけれど、録音データはどのように活用しているの？」と聞いてみました。
通話録音の活用方法について次の三点があると説明を受けました。
①聞き逃がした時の再確認、②トラブル発生時の問題解決、③担当者が自分の声を聞き、スキルアップにつなげる。知人は、クレームと思われる電話こそ聞き直して、自分の応対に失礼がなかったかどうか確かめるというのです。
どのような仕事でも、スキルアップを図るためには、「自分を客観視すること」が重要です。感情に流されそうになった時ほど一旦間をおき、自分を見つめることで、思わぬ弱点が発見できるかもしれません。
常に冷静な対応によって改善点を把握し、自己成長へとつなげたいものです。
今日の心がけ◆間をおいて自己を客観視しましよう
②トラブル発生時の問題解決 >>超えられない壁>>> ①聞き逃がした時の再確認 > ③担当者が自分の声を聞き、スキルアップにつなげる。
の順でしょ。99%クレーマー対策でしょ。事前にやんわり威嚇して客を冷静にさせるためでしょ。
クレーマーを全員出禁にしたら集客が3倍以上に 称賛のコメント集まる
この本の著者の様に飲食店でタブレットが触れないとクレーム付ける様な客は出禁にしても他が増えれば良いって事でしょ。
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「言った言わない」という不毛なやり取りを無くすためのものかと。
なんでこんなトンチンな話になるんですかね？思うに最後の
「常に冷静な対応によって改善点を把握し、自己成長へとつなげたいものです。」
という一文がゴールにあって、それにつなげるように文章を作っているからトンチンカンな内容で
無理やりな内容になるんだとおもうんですよね。
by そーゆー職種の人
初めてこの本がいい事言ったと思った！
もちろんクソ上司との会話で、録音を活用させて頂きます！
おれもー！
この糞本の作者もぜひ、自分が書いたゴミみたいな文を読み返してもらいたい。
その通りですね。
1ヶ月間の駄文の中で矛盾することを言っていないか、誤った記載はないかぐらい確認してほしいものです。
まぁ糞本の質がどうであろうが、信者からのお布施が入るから関心がないのでしょうね。
クレーム対応しかないだろ
また意味不明な話しですね。但し、バカ社長やアホ上司が言ったことを録音するのは良いかもしれません。言ったことを実行しない、開き直り等、社員の自己防衛には繋がりますね。今後、バカ社長、アホ上司と会話する時に「業務、サービス向上のために録音させていただきます」と言います。
ここで挙げられている3点は素人が想像して書いた程度にしか見えない。
少なくとも専門家としての意見とは考えられない。
そもそもコールセンターは運営を外部に委託している場合が多く、そのオペレーターはバイトや派遣の非正規のスタッフが多い。
そうした人たちに電話を取らせているのだから、委託元の立場としては業務品質管理のために録音が必要になる。
確かに、研修などで録音された音源を使用することはあるが、デビューしたオペレーターが自己研鑽のために自身の音源を聴きなおすということはまず行われていない。
聴かれる時といえば、皆様もご指摘の通り、トラブルが起こった時ぐらい。
倫理研究所にクレームの電話入れてやろうか
私もクレーム対応が仕事の一つなので、ＩＣレコーダーを電話と胸ポケットに１台ずつ所有しています。
ほぼほぼクレーム対応（聞き逃しの確認）に使っています。
相手はこちらが全て知っているテイで話し始めるからね。
クレーマーは団塊世代の男性が多く、戦後わがままに育てられたってことが強く感じられます。
自分の対応に失礼がなかったかどうかなんて確かめません。常に攻撃態勢のままで冷静に対応します。がははは・・・
今日、気になったのは、「どのような仕事でも・・・重要です。」です。
何故、どのような仕事でもと決めつける？
「感情に流されそうになった時ほど・・・思わぬ弱点が発見できるかも・・・」
感情に流されそうになるのが弱点なんでしょ。そう書いておいて何を言う？
「常に冷静な対応によって改善・・・」って書いてあるし。
今日の心がけもピントが外れています。
特に女の子の家に録音機を設置するの楽しいですよね。
以前、クレーム対応してムムムと納得したことを。
支社から、解決策が見つからないクレームを受けたので弁護士対応をしたいとの案件がありました。
最終的に弁護士対応したら、突然クレームがおさまった。
後で聞いたが、クレーマーは本人の会社でクレーム対応を仕事としている人物だった。
立場が変われば、気が付いたら自分もクレーマーになるかもしれないと変に納得してしまった。
今日の心がけ◆倫理法人会が常に冷静な対応によって改善点を把握し、自己成長へとつなげているかクレーマーになって確認しましょう
久しぶりに職場の教養に腹が立ちましたね…。
まず、皆さんがおっしゃる通り、通話録音をしている一番の理由はクレーマー対策だと思います。その中でも特に営業妨害に匹敵するようなものがあれば尚更です。録音をしているのとしていないのでは解決の確率、スピードが段違いです。…まあこれがトラブル発生時の問題解決となればそれまでなのですが…。
それから、「感情に流されそうになった時ほど一旦間をおき、自分を見つめることで、思わぬ弱点が発見できるかもしれません」でました。職場の教養お得意の自分を責めまくるスタイル。それだけ職場の教養を作る人たちが信じているスタイルなのでしょうが、正直諄いです。
後、管理人さんが貼ったリンク先に書かれてある事ですが、正直迷惑なクレーマーは店にとっては貧乏神だと思いました。それにしても集客3倍以上なのはすごいですね…と書いているうちに、これは桃太郎電鉄に登場する妨害キャラの貧乏神にも通じることがあるのではないかと勝手に想像してしまいました。
店のためになると思ってとった行動が店やほかの客にとっては迷惑になる＝貧乏神が良かれと思ってプレイヤーにしたお節介が損害を及ぼす。
さらにそれがエスカレートしてますます迷惑な行動をとる＝キングボンビーなどのより強力な悪行をするボンビーに変身する。
色々言いたいことがありすぎて長くなってしまいました…。完全に蛇足ですが、その桃太郎電鉄がまだハドソンから発売されていた10年以上前に、ハドソンに対する脅迫事件が発生したんですよね。その時の脅迫手段はメールだったので、今回の職場の教養と単純比較はできませんが…。
私が感じた今月のワースト職場の教養は、１０月２７日（日）の「便利さに頼らない」です。
日曜日なので朝礼に使われないのは良かった（？）と思いますが、当日、書き込みが超長文になると思いますので、今のうちに謝っておきます。ごめんなさい。
期待してますw
倫理法人会気持ち悪すぎ。
こんな宗教なくなればいいのに。
信者も全員頭おかしい。