Ｍさんは、出張先のホテルで、従業員の対応に感動しました。
夜遅く、急遽外出する必要に迫られたＭさん。非常に大きなホテルだったため、複雑な館内の造りに、迷子になってしまいました。
その時、偶然通りかかった従業員に訳を話し、外出したい旨を伝えたところ、フロントを通さずに、駐車場へ続く扉に案内してくれました。
そして、すぐにタクシーを手配してくれ、ルームキーを持つたままであることを告げると、「そのままお持ちください。係りの者にはこちらから伝えます」との返事でした。
こちらの状況を察したスムーズな対応のお陰で、事なきを得たＭさん。無事に用件を済ませることができたのです。
私たちの仕事においても、禁則事項やできないことは明確にしながらも、状況に応じた対応は必要でしょう。
日頃から柔軟な発想ができるよう心がけて、業務に臨みましょう。
今日の心がけ◆柔軟に対応しましよう
柔軟に対応したために起きた事件や事故が後で問題になります。
ほとんどは問題にならないでうまく行きますよ。
でも考えてみてください。
・Mさんが鍵を持ったまま外出し合鍵を作って、後で別の客が泊まっている時にその合鍵で侵入したら?
柔軟に対応した事が後で問題になるんです。ひこまで責任を負う事が出来る場合は良いんじゃないですか?
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ザ•リッツカールトンは、従業員が柔軟に対応するようクレドに書かれています。
柔軟に対応するよう権限とルールを決めているのです。
一般企業でも、いちいち稟議書を書かないで社員に数十万円の権限を与えることができれば、いい会社になると思いますよ。